배달앱 수수료 개편 논란, 소상공인 마케팅 대응법

결론부터 말하면, 배달앱 하나에 매출을 몰아넣던 시절은 끝났다. 수수료 논란이 커질수록 소상공인이 갈 곳은 배달앱 밖의 채널, 즉 네이버 플레이스와 자체 채널로 넓어지고 있다.

배달의민족과 쿠팡이츠는 지난해부터 중개수수료를 매출 구간에 따라 차등 적용하는 방식으로 개편했다. 공정거래위원회와 더불어민주당이 구성한 배달플랫폼-입점업체 상생협의체가 2024년 하반기에 수수료율 조정안을 발표했고, 이후에도 입점업체 단체는 “실제 부담은 줄지 않았다”며 반발을 이어왔다. 여기에 배달비·광고비 구조까지 겹치면서, 매출은 늘어도 실제 손에 쥐는 돈은 줄었다는 점주들의 체감이 논란을 키운 배경이다.

숫자로 보는 흐름

공정거래위원회가 공개한 상생협의체 합의안에 따르면 배달의민족은 매출 상위 업체일수록 높은 수수료율을, 매출이 적은 업체일수록 낮은 수수료율을 적용하는 차등 구조로 바뀌었다. 문제는 이 구조가 매출이 일정 수준을 넘는 순간 오히려 부담이 커지는 역설을 낳는다는 점이다. 매출을 늘리는 마케팅을 할수록 수수료 구간이 올라가는 셈이라, 점주들이 “배달앱 안에서 열심히 할 이유가 줄었다”고 말하는 이유가 여기에 있다.

이 표에서 눈여겨볼 부분은 초기 비용과 데이터 소유 여부가 반비례한다는 점이다. 배달앱은 진입은 쉽지만 고객 데이터를 남기지 않고, 자체 채널은 반대다. 수수료 논란이 길어질수록 가운데 칸, 네이버 플레이스 기반 주문으로 몰리는 흐름이 뚜렷해지는 이유다.

규모별로 갈리는 선택

매장 1~2개를 운영하는 소상공인은 배달앱을 완전히 떠나기 어렵다. 신규 고객 유입 창구를 대체할 방법이 마땅치 않기 때문이다. 이들은 배달앱 비중을 유지하면서 네이버 플레이스 리뷰·예약 기능을 병행해, 재주문 고객만이라도 수수료가 없는 채널로 옮기는 방식을 택한다.

반면 다점포를 운영하는 프랜차이즈 브랜드나 자금 여력이 있는 브랜드는 자체 주문 앱이나 카카오톡 채널 주문을 병행 구축하는 쪽으로 움직인다. 배달의민족이 2023년부터 수수료 없는 자체 배달 서비스 ‘배민1플러스’ 외에 입점업체의 자체 채널 연동을 일부 허용한 것도 이런 압박을 반영한 결과다. 초기 구축비가 들더라도 장기적으로 고객 데이터를 쌓아 재구매를 유도할 수 있다는 계산이 깔려 있다.

흔한 실수 하나

배달앱을 아예 끊고 자체 채널로 전환하려다 실패하는 경우는 대부분 순서가 틀렸다. 기존 배달앱 리뷰와 단골 데이터를 그대로 두고 채널만 바꾸면, 신규 채널은 인지도가 없어 주문이 붙지 않는다. 배달앱 노출을 유지한 채 네이버 플레이스 리뷰를 병행해서 쌓고, 그 리뷰가 어느 정도 축적된 뒤에 자체 채널 안내를 시작하는 순서가 맞다.

지금 할 일 세 가지

1. 네이버 플레이스에 주문·예약 기능을 먼저 붙여라. 배달앱 주문을 줄이지 않아도 되니, 영수증 리뷰 이벤트와 플레이스 예약 기능을 동시에 운영하며 재주문 고객을 수수료 없는 채널로 자연스럽게 유도한다.
2. 수수료 구간을 계산해 메뉴 가격과 프로모션을 다시 짜라. 매출이 특정 구간을 넘으면 수수료율이 오르는 구조이므로, 대량 할인 프로모션보다 단가를 높인 소수 판매가 실익이 큰 경우가 많다. 정산 내역을 구간별로 직접 대조해봐야 한다.
3. 카카오톡 채널이나 문자 리마인드로 단골 명단을 따로 관리하라. 배달앱은 고객 연락처를 넘겨주지 않는다. 포장 주문 시 스티커나 QR로 채널 추가를 유도해, 플랫폼 밖에서도 재주문을 부를 수 있는 목록을 지금부터 쌓아야 한다.

수수료 개편을 둘러싼 상생협의체 논의는 아직 끝나지 않았다. 앞으로 몇 달 안에 수수료율 재조정이나 배달비 부담 분담 방식이 다시 바뀔 가능성이 있고, 그때마다 손익 구조가 달라진다. 배달앱 하나만 보고 마케팅 전략을 짜기보다, 지금부터 채널을 나눠두는 쪽이 다음 개편에도 흔들리지 않는다.

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